Oleh: subagjo | Juni 20, 2008

Manajemen

Manajemen Profesi Pendidik

Salah satu budaya manusia adalah bekerja. Dari bekerja yang dilakukan dimanapun dalam bidang apapun akan diperoleh hasil. Tulisan ini ingin mendiskusikan produk manusia dalam bidang pendidikan khususnya persekolahan. Dengan kata lain ingin menyoroti produk atau hasil kerja guru dari segi karakteristik jasa..

Secara umum produk hasil kerja manusia akan dapat diklasifikasikan kedalam 2 golongan, yaitu produk dalam bentuk :

Barang (goods) seperti misalnya : tv, kipas angin, sepedamotor, kosmetk, obat dll.

  • Jasa (service) yang dapat ditemui di : hotel, sekolah, salon, kesehatan dll.

Jika dilihat dari sisi manajemen dan jasa maka kinerja guru dalam bidang Pendidikan merupakan mata rantai dari aktivitas, sampai manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Untuk bahan perbandingan kualitas produk jasa pendidikan dimata pelanggan, dapat dikemukakan sebagai contoh bagaimana masyarakat di Jepang dan Amerika didalam menilai produk jasa sbb.:

AMERIKA SERIKAT

Nama yang terkenal
Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pengalaman masa lalu
Kinerja performance
Dayatahan
Kecakapan kerja workmansheep
Harga
Reputasi pemanufktur

JEPANG
Nama yang terkenal
Kinerja
Kemudahan unttuk menggunakan
Dayatahan
Harga

Sementara itu Zeithaml dkk mencoba mengidentifikasi kulitas jasa sbb:

1. Bukti langsung ( tangibel ) : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi

2. Keandalan ( reliability ) : kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

3. Dayatanggap ( responsiveness ) : keinginn para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan senang hati

4. Jaminan ( assurance ) : jaminan kemampuan, pengetahuan, sikap moral dapat dipercaya serta bebas dari bahaya, resiko atau keraguan

5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan

Karakteristik produk jasa juga ditengarai sebagai :
– Intangibility
Tidak dapat dilihat, dirasa, diraba dicium atau didengar sebelum dibeli
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.
Pekerjaan guru termasuk jasa, bukan produk yang langsung dapat dilihat, dirasa. Untuk mengurangi ketidak pastian tanda-tanda atau kualitas jnya perlu dilihat dari tempat place, orang people, alat equipment, bahan komunikasi communication, simbol dan harga.
Guru atau kepala sekolah dtantang untuk dapat memberikan bukti-bukti hal tersebut.

– Inseparability
Produk barang dibeli lalu dikonsumsi. Sedang produk jasa dibelu dulu baru digunakan. Untuk itu interaksi antara penjual dan pembeli harus selalu dibangun dengan baik. Beri perhatian khusus dalam membangun komunikasi ini.

– Variability
Jasa sangat bervariasi. Dalam jasa pendidikan kemampuan manusia terlibat lebih banyak daripada peralatan. Hal ini menjadikan hasilnya kurang atau sulit distandarisasi, oleh karenanya perlu ditandai 3 pendekatan kualitas pengendaliannya :
a. Seleksi personal dan pelatihan personal yang baik
b. Melakukan standarisasi proses
c. Memantau kepuasan pelanggan

– Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama tak dapat disimpan. Kursi siswa yang kosong tetap menanggung beban biaya.oleh karenanya harus diupayakan agar pemakai konstan.

Dalam mengelola jasa akan ditemui masalah-masalah
o Yang berkaitan dengan karakter intangible
o Memperbaiki penampilan : tempat, alat, sumber daya manusia, bahan komunikasi, simbol dan harga dan citra atau image yang baik dan kuat
o Melakukan seleksi dan pelatihan sumber daya manusia dan pelayanan yang baik.
o Mengupdate alat dan service costummization

Kualitas jasa
Kualitas jasa ditentukan melalui
* Pelayanan yang cepat, tepat, ramah, nyaman
* Pemahaman akan harapan dan kepuasan pelanggan

Dimensi kualitas
o Kinerja
o Cara-cara istimewa
o Kehandalan
o Sesuai spesifikasi
o Daya tahan
o Pelayanan
o Estetika
o Citra produk

Untuk pekerjaan di bidang pendidikan akan cenderung dituntut :
* Konsistensi kerja – performance dan kemampuan kerja
* Responsiveness yaitu memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan
* Kompetensi setiap orang untuk memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang benar-benar dibutuhkan
* Kemudahan, keramahan untuk dihubungi (accesability)
* Sikap kesediaan, respek, santun, perhatian dalam berkomunikasi
* Komunikatif selalu berusaha memberi informasi, tidak harus diminta
* Kredibility kejujuran dan kepercayaan
* Keamanan dari bahaya, resiko, keragu-raguan termasuk kerahasiaan
* Upaya memahami kebutuhan pelanggan
* Bukti fisik yang jelas akan teknologi yang dipakai

Sedang Parasuraman dkk mengemukakan adanya 5 dimensi jasa yaitu :
o Bukti langsung
o Kehandalan
o Daya tanggap
o Jaminan
o Empati

Untuk itu diperlukan sikap yang berkaitan dengan :
o Kepemimpinan
o Pendidikan
o Perencanaan
o Review
o Komunikasi
o Penghargaan dan pengakuan

Salah satu contoh adalah upaya perusahaan penerbangan meningkatkan pelayanan dengan meyakinkan pelanggan melalui mottonya sebagai berikut :

· Ketulusan hati kami bagian dari inspirasi ….( perjalanan) … anda
· Kami terus berupaya mengungkap segala keinginan anda
· Kami memahami segala kepentingan anda dalam kenyamanan …( perjalanan)
· Berhasilnya urusan anda di tempat tujuan bagian dari tanggungjawab kami
· Beritahu kami untuk pelayanan yang anda inginkan dalam …( perjalanan) yang menyenangkan
· Di udara kami utamakan di darat kami kedepankan
· Tidak ada yang harus dikuatirkan keberangkatan anda selalu kami utamakan
· Kemitraan kami jalin untuk meningkatkan kepuasan perjalanan anda
· Teruji oleh waktu, tertempa oleh kendala kami terus mengudara
· Bukan sekedar jawaban namun kami membebaskan biaya saluran
· Kedekatan kami disamping anda membuahkan gagasan untuk mempercantik diri
· Kesempurnaan pelayanan adalah pekerjaan tanpa batas yang akan terus kami lakukan

Betapapun manajemen sekolah dalam membina pelayanan guru melaui proses pembelajaran terhadap siswa, maupun pelayanan kepada orang tuanya, para stakeholder dan masyarakat lingkungan sekolah akan memberi dampak yang sangat besar dalam upaya peningkatan potensi maupun pengembangan sekolah.

Tentunya harus menjadi komitmen manajer sekolah dan para guru

Bacaan Acuan
Tjiptono Fandi, 2006, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
Tjiptono Fandi, 2004, Prinsip- Total Quality Service, Penerbit Andi, Yk


Tinggalkan Balasan

Please log in using one of these methods to post your comment:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Kategori

%d blogger menyukai ini: